Společnosti Telefónica O2 a T-Mobile dnes představily nový etický kodex pro prodej po telefonu. Oba operátoři pokrývají zhruba 80 % mobilního telekomunikačního trhu a pravidelně využívají prodeje po telefonu k nabídce nových služeb zákazníkům. Podle interních údajů společností se jedná o velmi efektivní prodejní kanál, jehož podíl na celkových prodejích v čase trvale roste. Nový etický kodex přispěje k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů.
Nový etický kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.
Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně.
Dle interního výzkumu O2 se ukazuje, že až 56 % zákazníků mobilních operátorů, se v minulosti setkalo s nabídkou produktů a služeb po telefonu. Je v zájmu spotřebitelů i dotčených společností udržet kvalitu prodeje v tomto prodejním kanálu a zlepšit kontrolní mechanismy.
Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.
Kodex je ke stažení pod článkem.
Komentář redakce: Takový kodex vítáme, i když v něm tedy není vůbec nic, co bychom nepředpokládali za zcela automatické. Je ale dobře, že právě operátoři se na takovém kodexu shodli. Snad každému z nás už někdy zavolal zástupce „konkurenčního operátora" a snažil se nás přesvědčit, jak je výhodné přejít právě k němu. Někdy jsou „přesvědčovací" schopnosti na hranici s vlezlostí (a proč nechcete přejít?) a někdy dokonce drzostí (tak to děláte velkou chybu!). Je ovšem otázkou, jestli volající operátor jedná sám od sebe, nebo to má nařízené, když vám vysvětluje, že odmítnutím jeho nabídky děláte zřejmě největší chybu v životě a dost možná jí budete litovat.
Vratislav Klega
