Menu

Co chtějí klienti od svých bank?

07.08.2012 06:00 | Redakce Chip
Co chtějí klienti od svých bank?

Podle studie Cisco IBSG Omnichannel Banking Study chtějí klienti bank i přes oblibu internetového bankovnictví využívat jejich služeb také prostřednictvím osobního poradenství na pobočkách. Banky, které se snaží zákazníkům prodávat stále více pokročilých finančních produktů, však často nemají dostatek expertů, kteří by byli k dispozici na všech pobočkách.

Při základních operacích jako je kontrola stavu účtu nebo posílání příkazů chce podle studie 75 % zákazníků využívat internetové bankovnictví. Když však přijde na otázky zhodnocení investic, půjček, pojištění a dalších pokročilých finančních operací, vyžadují zákazníci osobní přístup a poradenství. 65 % lidí se podle studie přeje bankovní pobočky, které by jim nabídly rozšířené portfolio finančních a poradenských služeb (například v oblasti pojištění nebo účetnictví). Respondenty studie bylo 5 300 klientů bank v USA, Kanadě, Francii, Německu, VB, Brazílii, Mexiku a Číně.

Klientům bank dnes nestačí jen to, že se jim finanční ústav postará o finance. Většina z nich požaduje více, například odborníky na pobočkách.
Klientům bank dnes nestačí jen to, že se jim finanční ústav postará o finance. Většina z nich požaduje více, například odborníky na pobočkách.

„Průzkumy a zkušenosti z praxe ukazují, že čeští klienti využívají internetové bankovnictví dokonce častěji než v západoevropských zemích, většinou se ale v jeho rámci omezují na základní operace. Peněžní ústavy, a zejména univerzální banky, mají v portfoliu desítky nebo stovky produktů, z nichž některé přímo vyžadují asistenci poradce s velkou odborností. Většina bankovních ústavů nyní hledá způsob, jak tuto odbornost „doručit“ ke klientovi, ať už je na internetu, nebo v pobočce,“ popisuje Jaroslav Babický, Business Development Manager ve společnosti Cisco.

Podle studie Cisco ve vybraných státech světa i přes oblibu internetového bankovnictví zákazníci stále oceňují kamenné pobočky kvůli osobní péči a přivítali by rozšířené služby, které zahrnují různé druhy finančního poradenství. Respondenti výzkumu zároveň odmítli myšlenku plně automatizovaných bankovních poboček s omezeným osobním přístupem a poradenstvím, 26 % z nich dokonce uvedlo, že pokud by jejich banka zavedla takový přístup, odešli by od ní.

„Pět největších bank v Česku má dohromady kolem 1 500 poboček. Není reálné, aby experti byli fyzicky přítomni na všech pobočkách," doplňuje Jaroslav Babický. To je důvod proč se některé banky v USA i v našem regionu uchylují k alternativním řešením, jako je například asistence "vzdáleného experta", který klienta obslouží na dálku prostřednictvím specializovaných řešení a telekonferencingu. Dnešní řešení přitom umožňují zajistit zážitek podobný osobnímu setkání. Tímto způsobem se mohou finanční ústavy soustředit pouze na zajišťování kvality a specializace dedikovaného centralizovaného týmu poradců.

Zajímavosti ze světa IT v e-mailu

Stačí odeslat svoji e-mailovou adresu


Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním svých osobních údajů a užitím pro marketingové účely vydavatelství Burda Praha, spol. s.r.o.

Předplatné / nákup chipu Digitální edice chipu Aktuální vydání