Zákaznické centrum společnosti Konica Minolta Business Solutions Czech se sídlem v Brně představuje významnou složku péče o zákazníky. Funkci centrálního dispečinku vykonává od září roku 2005. Vyřídí přes 500 telefonátů a 100 emailů denně a zpracuje 8 000 pravidelných dodávek materiálu měsíčně. „Rozdělením na tři samostatná pracoviště jsme z něj vytvořili univerzální kontaktní místo pro helpdesk pro zákazníky, servisní zásahy a objednávky materiálů či náhradních dílů," shrnuje práci zákaznického centra Eva Šebestová, vedoucí zákaznického centra české pobočky Konica Minolta (KM).

S technickými problémy a jinými požadavky se mohou zákazníci obracet na helpdesk, jehož personál dokáže poradit v řadě případů, aniž by muselo dojít k výjezdu servisního technika. Přesahuje-li problém tento rámec, informace se neprodleně předají odborným pracovníkům, kteří se postarají o jeho odstranění. Všechny přijaté požadavky spolu se statutem vyřízení se evidují v databázi helpdesku, takže je snadné sledovat jejich vývoj a směřovat k jejich rychlému vyřešení.

Kontrolu nad přidělováním a prováděním servisních zakázek ulehčuje mapový software NaviGate. Ten poskytuje operátorům stalý přehled o všech zakázkách, jejich stavu a přesné lokaci zařízení na mapě České republiky. Zaměstnanci centrálního dispečinku tak mohou co nejúčelněji kontrolovat řešení každého požadavku, případně navigovat techniky k jednotlivým zákazníkům.

Servisní organizace KM pokrývá celou Českou republiku vlastními zaměstnanci. Území je rozděleno do 11 servisních oblastí, které spravuje celkem 74 pracovníků. Ti jsou vybaveni přenosnými digitálními asistenty (PDA), díky nimž mají okamžitý přístup k datům o servisních zakázkách, kontaktním údajům klienta, informacím o zařízení a popisu nahlášených závad. Technici mohou přes PDA také zadávat objednávky náhradních dílů, sledovat stav jejich vyřízení a procházet historii provedených oprav na daném zařízení.

Objednávky náhradních dílů a spotřebního materiálu se z PDA ihned přenášejí do podnikového systému, kde se po jejich přijetí a zpracování vygeneruje elektronický požadavek na logistického partnera. Ten připraví zboží k výdeji a realizuje dopravu do příslušných dep. Následující den (do 6:00) jsou díly vyexpedovány v krabicích technikovi KM přímo do vozidla. Tím se značně zkracuje doba reakce ze strany servisu.

Výše uvedenými službami však nabídka v oblasti péče o plynulý tisk a hladký chod strojů KM nekončí. Každý zákazník může dále využít výhod proaktivního servisu ePRO. Tato služba - pomocí GSM/GPRS modemu - propojuje veškerá multifunkční zařízení s informačním systémem. Přes něj se do zákaznického centra odesílají data o stavu počítadel, potřebě seřízení či opravy nebo nutnosti doplnění spotřebovaného materiálu. Jednotlivé zakázky se vytvářejí okamžitě a zcela automaticky. Informace o nich má uživatel vždy k dispozici, a tak nemusí do samotného procesu nijak zasahovat a může se v klidu věnovat své vlastní práci.

Vratislav Klega