Prohřešků, kterými obchody odrazují uživatele je spousty, stejěn jako obchodů, které je ignorují: E-shop vyžaduje po zákazníkovi osobní údaje, do kterých mu nic není. Uživatel nedokončí nákup jen proto, že celý nákupní proces byl tak složitý, že jeho vyplnění trvalo několik minut. To jsou jen dva ze scénářů, s nimiž se mohou lidé nakupující na internetu setkat. Vyplývá to ze studie Český košík roku a následného průzkumu, který v průběhu listopadu a prosince zjišťoval spokojenost zákazníků v České republice s online nákupy ve stovce největších českých e-shopů. Ty reprezentují až 70 % celkové velikosti e-commerce trhu v zemi. Jaké problémy trápí online nakupující nejčastěji?
Špatná navigace ke košíku – Nákup v internetovém obchodě by měl být co nejjednodušší a intuitivní, abyste se při něm nemuseli soustředit jako při vyplňování daňového přiznání. Hladkému průchodu až k pokladně některé e-shopy bohužel moc nepomáhají. Nejednoznačné formulace jako „Uzavřít objednávku“ místo jasnějšího „Dokončit objednávku“ často uvádějí uživatele do rozpaků,“ to je jeden z nešvarů podle Lukáše Hurych ze společnosti Twisto.cz, který projekt Český košík roku vedl. Podle této studie má 29 % největších českých e-shopů hlavní nákupní tlačítka nevýrazná.
Chybí průběžná cena objednávky – 31 % ze stovky největších českých e-shopů v průběhu objednávky neukazuje celkovou hodnotu zboží v košíku, 41 % pak neaktualizuje cenu objednávky při výběru dopravy a platby.
- Pří vrácení o krok zpět se smažou vyplněné údaje – Ne vždy se povede projít celým nákupním procesem hladce. Stává se, že člověk na něco zapomene, a proto ho systém upozorní na dílčí nesrovnalost. „Nic ale při zpětném listování zákazníka nenaštve tolik jako vyplňování formulářů, které už jednou musel vyplnit. Pro šikovný e-shop přitom není velký problém tuhle překážku odstranit,“
- Povinná registrace – internetové obchody nutí uživatele k registraci i při jednorázovém nákupu, čemuž se většina lidí snaží vyhnout, aby se nestala terčem reklam a newsletterů. Podle studie Český košík roku 43 % ze sta největších českých e-shopů nutí zákazníky přihlásit se v průběhu nákupu k odběru marketingových sdělení. Některé internetové obchody alespoň spolu s registrací nabízejí i bonusy, třeba ve formě slevy.
- Zbytečné vyplňování osobních údajů pro zjištění ceny dopravy – Některé e-shopy se pokoušejí ze zákazníků vymámit co nejvíce osobních údajů, které ale často vůbec k objednávce nepotřebují.
- Skryté poplatky – Oblíbený bakšiš na přilepšenou mají nejen pro bankovní instituce. „Vyplatí se pozorně si projít celkovou bilanci objednávky, která je v nákupním košíku, ať nejste překvapeni například zvýšením ceny o 2 % za platbu kartou,
- Dlouhé a nepřehledné seznamy – Podle výsledků studie Český košík roku měla téměř pětina e-shopů (18 %) nabídku způsobu dopravy a platebních metod zcela nepřehlednou. Ve snaze nabídnout nakupujícím co největší šíři možností plateb a dopravy pak e-shopy nakupování lidem paradoxně komplikují.
- Zboží není skladem, i když e-shop tvrdil opak – to bývá častá neřest některých (zpravidla menších) e-shopů. Že zboží není skladem, se často zákazník dozví až poté, co ho zaplatil. Nezbývá pak než čekat, až zboží od dodavatele dorazí nebo objednávku stornovat.
- E-shop nekomunikuje – podle studie celých 10 % velkých českých e-shopů neodpovídá na dotazy zákazníků. Průměrně se podle výše zmíněné studie dočkají lidé odpovědi na svůj dotaz za sedm hodin. 50 % obchodů však reaguje do dvou hodin od položení dotazu.
- Nemožnost zadat fakturační údaje – „Pokud lidé pořizují zboží soukromě, ani si tohoto problému nevšimnou. Když ale nakupují na svou firmu, kde musí účetnictví sedět včetně fakturačních údajů, obrátí se raději na konkurenci, která tuto možnost nabízí,”
video
