Co chtějí klienti od svých bank?

Při základních operacích jako je kontrola stavu účtu nebo posílání příkazů chce podle studie 75 % zákazníků využívat internetové bankovnictví. Když však přijde na otázky zhodnocení investic, půjček, pojištění a dalších pokročilých finančních operací, vyžadují zákazníci osobní přístup a poradenství. 65 % lidí se podle studie přeje bankovní pobočky, které by jim nabídly rozšířené portfolio finančních a poradenských služeb (například v oblasti pojištění nebo účetnictví). Respondenty studie bylo 5 300 klientů bank v USA, Kanadě, Francii, Německu, VB, Brazílii, Mexiku a Číně.

„Průzkumy a zkušenosti z praxe ukazují, že čeští klienti využívají internetové bankovnictví dokonce častěji než v západoevropských zemích, většinou se ale v jeho rámci omezují na základní operace. Peněžní ústavy, a zejména univerzální banky, mají v portfoliu desítky nebo stovky produktů, z nichž některé přímo vyžadují asistenci poradce s velkou odborností. Většina bankovních ústavů nyní hledá způsob, jak tuto odbornost „doručit“ ke klientovi, ať už je na internetu, nebo v pobočce,“ popisuje Jaroslav Babický, Business Development Manager ve společnosti Cisco.

Podle studie Cisco ve vybraných státech světa i přes oblibu internetového bankovnictví zákazníci stále oceňují kamenné pobočky kvůli osobní péči a přivítali by rozšířené služby, které zahrnují různé druhy finančního poradenství. Respondenti výzkumu zároveň odmítli myšlenku plně automatizovaných bankovních poboček s omezeným osobním přístupem a poradenstvím, 26 % z nich dokonce uvedlo, že pokud by jejich banka zavedla takový přístup, odešli by od ní.

„Pět největších bank v Česku má dohromady kolem 1 500 poboček. Není reálné, aby experti byli fyzicky přítomni na všech pobočkách," doplňuje Jaroslav Babický. To je důvod proč se některé banky v USA i v našem regionu uchylují k alternativním řešením, jako je například asistence "vzdáleného experta", který klienta obslouží na dálku prostřednictvím specializovaných řešení a telekonferencingu. Dnešní řešení přitom umožňují zajistit zážitek podobný osobnímu setkání. Tímto způsobem se mohou finanční ústavy soustředit pouze na zajišťování kvality a specializace dedikovaného centralizovaného týmu poradců.