Vytvoření virtuální inteligence, která pomůže lépe pečovat zákazníky, či je dokonce sama spolehlivě obslouží. To je cílem spolupráce společnosti IBM a jejího superpočítače Watson a firmy Genesys, která vyvíjí technologie pro péči o zákazníky, zejména pro firemní call centra. Nově vznikající technologie dokáže díky schopnostem IBM Watson lépe pochopit a vyhodnotit přání zákazníků.
„Nový inteligentní systém se umí sám učit ze získaných dat a navrhovat individuální přístup péče o jednotlivé zákazníky. Technologie rovněž umí sama lépe porozumět mluvené řeči a rychleji reagovat na požadavky zákazníků i bez lidské asistence,“ říká Patrik Ort, technologický expert společnosti Genesys. Nové řešení v sobě kombinuje technologie Watson Engagement Advisor a Genesys Customer Experience Platform.
Virtuální „superoperátor“ porozumí chování zákazníků
Nová forma umělé inteligence umí vyhodnotit chování a náladu zákazníků v samoobslužném systému. Pokud zjistí, že jsou zmatení či frustrovaní, nebo že by naopak chtěli udělat objednávku, přepojí je na operátora. „Zvolí nejvhodnějšího pracovníka na základě řady faktorů, jako je zkušenost, zvolený komunikační kanál, průprava či oprávnění pracovníka prodávat konkrétní produkt. Zároveň mu poskytne detaily a historii klientovy komunikace. Zákaznický servis se tím podstatně zlepší a doba obsloužení se zkrátí,“ vysvětluje Patrik Ort.
Umělá inteligence sama obslouží zákazníka
Další možností „superoperátora“ je poskytování služeb v mimopracovních hodinách, kdy není k dispozici lidská asistence. Umělá inteligence umožňuje poskytnout i poměrně složité poradenství. Komunikuje s klientem přirozeným jazykem, rozumí mluvené řeči a reaguje i na složité dotazy. „Protože zná historii předchozí komunikace a disponuje nepřeberným množstvím informací. Může poskytnout například detailní informace o úvěru a zároveň připravit nabídku, kterou lze později probrat s úvěrovým pracovníkem,“ dodává Patrik Ort.
Technologie Watson Engagement Advisor umožňuje rozumět mluvené řeči, sama se učí a zároveň se dokáže adaptovat a pochopit obchodní data. V průběhu času se technologie navíc sama zdokonaluje díky narůstajícímu množství informací a získaných výsledků: „Virtuální cloudový poradce“ Watson prohledá miliony stránek informací od produktových příruček až po přepisy předchozích volání a během několika vteřin zváží, posoudí a poskytne kvalifikovaný přehled jak zákazníkům, tak pracovníkům kontaktních center, kteří klienty obsluhují. Informace lze využít také pro lepší zodpovězení požadavků klientů, a to jak prostřednictvím operátorů, tak formou samoobslužných systémů,“ vysvětluje Patrik Ort.
Pomáhá vyhodnotit miliony informací
Jak vyplynulo z průzkumu Edison Research, dnešní spotřebitelé při komunikaci s call centrem využívají tweetování, poštu, telefonní hovor, e-mail nebo on-line chat. A téměř polovina z nich očekává od firmy odpověď během několika málo minut. Zákaznická centra jsou tak často zavalena množstvím časově náročných problémů a otázek, které vyžadují přesné a podrobné odpovědi. „Zde opět může přijít na scénu IBM Watson a pomoci rychle obsloužit zákazníky tím, že dopředu navrhne pro operátora řešení. Dramaticky se tím zkrátí doba obsloužení i kvalita poskytnuté služby,“ vysvětluje Patrik Ort.
„S využitím řešení IBM Watson’s cognitive intelligence dokáže Genesys nabídnout na míru šitou asistenci v každé komunikaci se zákazníky,“ řekl Mike Rhodin, senior viceprezident z IBM Watson Group a dodává: „Watson se skvěle hodí pro zákaznický servis, umožňuje posílit pozitivní vnímání značky pochopením zákazníkových potřeb. Jde o skvělý příklad toho, jak nová umělá inteligence ovlivňuje průmyslová odvětví i profese a mění zásadním způsobem dosavadní způsoby rozhodování.“
video
9 foto