Prodělečná reklamace: Crucial chtěl zákazníkovi za rozbitý 4TB SSD disk vrátit jen zlomek jeho dnešní hodnoty

Porucha disku a první nabídka

Uživatel s přezdívkou CarefulMeasurement99 popsal na Redditu svou zkušenost s reklamací přenosného SSD disku Crucial X9 o kapacitě 4 TB. Disk mu přestal fungovat, a tak kontaktoval podporu výrobce, prošel doporučeným postupem řešení potíží a reklamaci mu nakonec schválili. 

Radost ale netrvala dlouho. Podpora ho totiž informovala, že firma nemá k dispozici žádné náhradní kusy tohoto modelu, protože zásoby pro reklamace jsou vyčerpané. Místo výměny kus za kus proto nabídla vrácení částky 199,99 dolaru, tedy asi 4 200 korun, což odpovídalo původní ceně z faktury z loňského roku.

Problém je v tom, že ceny úložišť mezitím kvůli krizi na trhu s pamětmi NAND a DRAM výrazně vzrostly. Stejný model, Crucial X9 4TB, se nyní na Amazonu prodává za více než 500 dolarů, tedy zhruba 10 500 korun. Zákazník by tak na nabízeném vrácení peněz prodělal téměř 300 dolarů, v přepočtu asi 6 300 korun. Nabídku proto odmítl a trval na tom, že chce buď stejný model jako náhradu, nebo alternativní 4TB disk. Byl dokonce ochotný počkat, dokud si firma zásoby nedoplní.

Hrozba právním krokem pomohla

Zákazník situaci nepřešel mlčením. Napsal podpoře důrazný e-mail, ve kterém nabídku na vrácení peněz odmítl a požadoval náhradní disk se stejnou kapacitou nebo rovnocennou alternativu. Zmínil také, že jeho případ začíná získávat pozornost na Redditu, a upozornil na možnost postupu podle amerického zákona Magnuson-Moss Warranty Act, který se týká záruk na spotřební zboží.

Během několika hodin se případu ujal jiný pracovník podpory, který uvedl, že takzvaná nedávná aktualizace skladových zásob odhalila omezené množství náhradních kusů, a reklamaci nakonec schválil jako přímou výměnu kus za kus.

Podobné situace se v poslední době objevují častěji. Server, který o případu informoval, zmínil, že podobný scénář s odmítnutím výměny kvůli chybějícím skladovým zásobám se u Micronu objevil už dříve. Stejnou taktiku prý zkusila použít i společnost SK Hynix. Mnoho podobných reklamací se přitom pravděpodobně nikdy nedostane na veřejnost, protože ne každý zákazník je ochotný se s výrobcem dál dohadovat nebo věc zveřejnit na internetu.

Co to znamená pro majitele SSD disků

Micron loni oznámil, že se stahuje z prodeje spotřebitelských produktů značky Crucial a chce se soustředit na výnosnější segment podnikových a AI pamětí. Zároveň ale přislíbil, že bude nadále dodržovat záruky na již prodané produkty. Případy, jako je ten popsaný výše, ukazují, že se to v praxi ne vždy daří bez problémů. Pokud tedy někomu v době rostoucích cen pamětí selže disk v záruce a firma nabídne jen vrácení peněz, vyplatí se nabídku pečlivě zvážit, případně na výměnu kus za kus trvat a celou komunikaci s podporou si zdokumentovat.

Co se týká možností u nás, zákazník má v případě poruchy v záruční době právo na opravu nebo výměnu za nový kus. Záleží na kupujícím, co si vybere, pokud to není nemožné nebo pro prodávajícího nepřiměřeně nákladné. Pokud oprava ani výměna nejde, nebo by trvala moc dlouho, případně by zákazníkovi způsobila značné potíže, nastupuje přiměřená sleva z kupní ceny.

Až jako poslední možnost přichází na řadu odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Tady je zásadní rozdíl oproti americkému případu. Pokud dojde na vrácení peněz, vrací se původní zaplacená kupní cena, tedy částka, kterou zákazník skutečně zaplatil při nákupu. Ne aktuální tržní cena produktu. Takže pokud by někdo v Česku koupil disk za 4 200 korun a dnes stojí 10 500 korun, při odstoupení od smlouvy dostane zpět těch 4 200 korun, ne víc. Nabídka, jakou Crucial původně dal americkému zákazníkovi, by tedy v českém právním prostředí byla v podstatě v pořádku, pokud by šlo o oprávněné odstoupení od smlouvy.

Zákazník ale nemusí rovnou přistupovat na vrácení peněz. Má právo trvat na výměně za nový kus, a to i v případě, že prodejce tvrdí, že nemá skladem. Pokud prodávající výměnu odmítá jen kvůli nedostatku zásob, ale model se stále vyrábí nebo prodává, zákazník má nárok žádat výměnu, případně čekat, až se zboží znovu objeví na skladě, nebo trvat na dodání srovnatelného modelu. Prodávající se tomu nemůže jen tak vyhnout tím, že rovnou nabídne nižší částku.

Zdroj: Reddit, Toms hardware, tweaktown, wccftech