Google skryl recenzi kvůli třem slovům

Zákazník udělil německé zmrzlinárně tři hvězdičky a připsal poznámku „Nelze platit kartou“. Krátce nato však jeho hodnocení zmizelo. Jak informoval server Deskmodder, Google recenzi dočasně odstranil po stížnosti na údajnou pomluvu, aniž by vysvětlil, co přesně mělo být na této poznámce závadného. Není však potvrzené, kdo stížnost podal.

Google ke kontrole recenzí využívá především automatické systémy. Každé nové hodnocení nejprve prověří algoritmy, které hledají známky spamu, falešných recenzí nebo nevhodných příspěvků. Nekontrolují pouze samotný text, ale také předchozí aktivitu uživatele nebo podezřelé výkyvy v počtu hodnocení daného podniku.

Automatické kontroly nejsou neomylné

Algoritmy navíc sledují recenze i po jejich zveřejnění, takže dříve schválené hodnocení může dodatečně zmizet. Pokud systém odhalí podezřelou aktivitu, může recenzi odstranit nebo ji předat k další kontrole. Google sám připouští, že automatické filtry někdy odstraní i hodnocení, která žádná pravidla neporušují. Jen za rok 2025 společnost pomocí svých systémů a zaměstnanců zablokovala nebo smazala více než 292 milionů recenzí, které označila za závadné.

Google prověřuje recenze také na základě stížností. V Německu podle soudního rozhodnutí z roku 2022 stačí, když podnik zpochybní, zda hodnocení napsal skutečný zákazník. Nemusí předem dokazovat, že recenze obsahuje nepravdivé informace. Už v červnu Google odstranil recenzi bývalého zákazníka energetické společnosti, který kritizoval její zákaznickou podporu. Muž se proti rozhodnutí odvolal a uvedl, že může smlouvami a fakturami doložit, že služby firmy skutečně využíval. Google však jeho odvolání zamítl, aniž vysvětlil, která část recenze byla problematická.

Jak se proti odstranění recenze bránit?

Pokud máte podezření, že některá z vašich recenzí zmizela, otevřete Mapy Google a ve svém profilu vyhledejte příslušné hodnocení. Potom si stránku podniku zobrazte v anonymním okně prohlížeče, kde nejste přihlášeni ke svému účtu. Tak zjistíte, zda recenzi vidí také ostatní uživatelé. Jestliže ji Google odstranil, můžete se zpravidla odvolat přímo ve svém profilu. K odvolání je vhodné přiložit doklad o návštěvě. Pozor ale na dodatečné úpravy recenze, kterými byste již podané odvolání zrušili.

České uživatele navíc chrání evropské nařízení o digitálních službách (DSA). Google podle něj musí odstranění recenze řádně zdůvodnit a umožnit uživateli se proti rozhodnutí bránit. Pokud odvolání nepomůže, lze se obrátit na certifikovaný subjekt mimosoudního řešení sporů. Stížnost na nedodržení evropských pravidel můžete podat také Českému telekomunikačnímu úřadu, který však nemůže sám nařídit obnovení hodnocení.

Zdroj: Google, Netzwelt