Tip: Pozastavení aktualizací na jeden týden
Ne vždy se nám hodí instalovat aktualizace Windows, jakmile jsou dostupné. Třeba na cestách…
Nedostatek „lidského faktoru“ | foto: CHIP
Digitální technologie sice rychle mění odvětví kontaktních center, pokrok v zákaznické zkušenosti však brzdí samotní lidé, nikoli technologie – alespoň podle průzkumu Dimension Data.
Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, který zveřejnila společnost Dimension Data, organizace nemají přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály v jejich kontaktních centrech. Je tomu tak proto, že vedení firem nevěnují této problematice dostatečnou pozornost, což má dopad na efektivitu návrhu jejich digitálního řešení a v konečném důsledku i na to, jak zákazníci komunikují s jejich podniky.
Letošního průzkumu se zúčastnilo 1 320 organizací ze 14 různých odvětví a 81 zemí Tichomoří, Austrálie, Severní, Střední a Jižní Ameriky, oblasti Středního východu a Afriky a Evropy.
„Ačkoli kontakty navazované po telefonu jsou v rámci kontaktního centra řízené a sledované a jejich kvalita je kontrolována, u interakcí prováděných prostřednictvím digitálních komunikačních kanálů se taková důslednost uplatňuje jen zřídkakdy,“ řekl Jan Růžička, Solution Manager CIS ze společnosti Dimension Data. „To může mít za následek nejednotnost komunikace a zhoršení zákaznické zkušenosti ve vztahu ke značce kontaktního centra nebo značce spravované společnosti.“
Polovina (50 %) z oslovených respondentů v rámci této srovnávací zprávy uvedla, že u nich dochází ke sledování kvality v případě digitálních kanálů, zatímco u komunikací vedených po telefonu to potvrdilo 89 % z nich. Asi 82 % respondentů uvedlo, že mají zavedeny procesy pro určování obchodních příležitostí u kontaktů po telefonu, zatímco u kontaktů uskutečněných digitálními kanály to potvrdilo jen 60 %. Měření nákladů a času na jeden kontakt chybí u většiny digitálně podporovaných servisních kanálů, což poukazuje na nejednotnost v přístupu řízení hlasového a digitálního kanálu.
Jan Růžička k tomu podotýká, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. „Téměř polovina respondentů (47 %) je buďto zcela vyloučena nebo se jen částečně účastní fáze návrhu nových technologických řešení v kontaktních centrech, přičemž 55 % z nich jsou téměř nebo zcela vyloučeny z procesu schvalování řešení. Navíc v případě 2 organizací z 5 (40 %) bylo konstatováno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálů nesplňují aktuální obchodní potřeby, a pouze 19 % z oslovených vyjádřilo opak.“
Digitální technologie fungují jako hnací motor transformace a přetvářejí způsob, jakým společnosti podnikají. V souladu s tím poroste význam kontaktních center ve vztahu k realizaci integrovaných strategií zákaznické zkušenosti. Je tedy důležité, aby realizační týmy IT a obchodní týmy vzájemně a strategičtěji spolupracovaly.
Ne vždy se nám hodí instalovat aktualizace Windows, jakmile jsou dostupné. Třeba na cestách…
Internetový prohlížeč Firefox získal funkci pro blokování otravných lišt se soubory cookie. A…
Microsoft se stává hybnou silou v oblasti začleňování prvků umělé inteligence do každodenní…
V případě, že jste vyměnili starou tiskárnu za nový model, neuškodí předejít problémům…
Cestování časem lidstvo fascinovalo od pradávna. Nedá spát ani vědcům, kteří v posledních…
Mnoho kategorií výrobků, včetně televizorů, chytrých telefonů a tabletů, by měli být výrobci…
V první prodejně Coop v Berouně byla nasazena umělá inteligence. Má zajistit efektivnější…
Chatbot Bing od Microsoftu využívá naplno technologie OpenAI a nyní umožňuje i vytvářet…