Tři zásadní rady: jak bezpečně stahovat aplikace do telefonu
Aplikace jsou to, co dělá váš smartphone chytrým. Zároveň je ale důležité držet se základních…
Nedostatek „lidského faktoru“ | foto: CHIP
Digitální technologie sice rychle mění odvětví kontaktních center, pokrok v zákaznické zkušenosti však brzdí samotní lidé, nikoli technologie – alespoň podle průzkumu Dimension Data.
Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, který zveřejnila společnost Dimension Data, organizace nemají přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály v jejich kontaktních centrech. Je tomu tak proto, že vedení firem nevěnují této problematice dostatečnou pozornost, což má dopad na efektivitu návrhu jejich digitálního řešení a v konečném důsledku i na to, jak zákazníci komunikují s jejich podniky.
Letošního průzkumu se zúčastnilo 1 320 organizací ze 14 různých odvětví a 81 zemí Tichomoří, Austrálie, Severní, Střední a Jižní Ameriky, oblasti Středního východu a Afriky a Evropy.
„Ačkoli kontakty navazované po telefonu jsou v rámci kontaktního centra řízené a sledované a jejich kvalita je kontrolována, u interakcí prováděných prostřednictvím digitálních komunikačních kanálů se taková důslednost uplatňuje jen zřídkakdy,“ řekl Jan Růžička, Solution Manager CIS ze společnosti Dimension Data. „To může mít za následek nejednotnost komunikace a zhoršení zákaznické zkušenosti ve vztahu ke značce kontaktního centra nebo značce spravované společnosti.“
Polovina (50 %) z oslovených respondentů v rámci této srovnávací zprávy uvedla, že u nich dochází ke sledování kvality v případě digitálních kanálů, zatímco u komunikací vedených po telefonu to potvrdilo 89 % z nich. Asi 82 % respondentů uvedlo, že mají zavedeny procesy pro určování obchodních příležitostí u kontaktů po telefonu, zatímco u kontaktů uskutečněných digitálními kanály to potvrdilo jen 60 %. Měření nákladů a času na jeden kontakt chybí u většiny digitálně podporovaných servisních kanálů, což poukazuje na nejednotnost v přístupu řízení hlasového a digitálního kanálu.
Jan Růžička k tomu podotýká, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. „Téměř polovina respondentů (47 %) je buďto zcela vyloučena nebo se jen částečně účastní fáze návrhu nových technologických řešení v kontaktních centrech, přičemž 55 % z nich jsou téměř nebo zcela vyloučeny z procesu schvalování řešení. Navíc v případě 2 organizací z 5 (40 %) bylo konstatováno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálů nesplňují aktuální obchodní potřeby, a pouze 19 % z oslovených vyjádřilo opak.“
Digitální technologie fungují jako hnací motor transformace a přetvářejí způsob, jakým společnosti podnikají. V souladu s tím poroste význam kontaktních center ve vztahu k realizaci integrovaných strategií zákaznické zkušenosti. Je tedy důležité, aby realizační týmy IT a obchodní týmy vzájemně a strategičtěji spolupracovaly.
Aplikace jsou to, co dělá váš smartphone chytrým. Zároveň je ale důležité držet se základních…
Pokud vám na systémovém disku začíná docházet volné místo a nemáte už jinou možnost, jak…
Společně s Windows 8.1 uvedl Microsoft také nový typ pohotovostního režimu, kdy se počítač…
Windows Defender si dokáže udržet svou pozici i mezi placenými antivirovými řešeními a pro…
Společnost Meta stojící za sociální sítí Facebook opět ukázala bizarní dvojí metr. Na jedné…
V dodavatelských řetězcích se pravděpodobně už nevyskytují žádné větší problémy. Výroba…
Jihokorejský gigant Samsung měl včera velký den. Během své tradiční letní konference Unpacked…
Mnoho uživatelů nechává své mobily v provozu nepřetržitě. Zařízení se vypínají pouze v…