Reportáž: Dohledové centrum, housing

Nabídku podívat se do zákulisí chodu významné technologické společnosti nedostáváme každým dnem. Přivítali jsme tak možnost navštívit dohledové centrum a housing významného českého providera Dial Telecom v karlínském Corsu.

Prohlídku jsme začali v sále, kde se monitoruje veškerý provoz na sítích provozovaných Dial Telecomem. Nachází se zde také dohled na housingovými sály společnosti. Zaměstnanci dohledu mohou z jednoho místa sledovat gigabitovou síť, DWM síť, SDH, rádiové sítě i VoIP služby. Kromě datových přenosů mohou zaměstnanci sledovat i stav zabezpečení vlastních POPů nebo energetickou vytíženost infrastruktury.

Mohu sem jako zákazník přijít?

Odpověď: „Do zákaznické části našich datových sálů si mohou firemní zákazníci do připravených racků instalovat vlastní hardware a sami si ho zde spravovat. Aby nedošlo k nekontrolovanému energetickému přetěžování jednotlivých větví, musíme mít neustálý přehled o spotřebě. Například po akvizici společnosti Volný.cz jsme právě energetické vytížení serverhostingu museli velmi akutně řešit.“

Na velkém panelu v přední části „velínu“ lze díky kamerám sledovat také pohyb v housingových sálech nejen v karlínském Corsu, ale také v nedalekém velkém datovém sále Nagano Park na pražském Žižkově. Do karlínského housingového centra mají přístup zákazníci pouze s doprovodem. V Nagano Parku má Dial Telecom zaveden systém čipů, které nám umožňují VIP zákazníkům zajistit individuální režim přístupů, ale současně  také monitorovat pohyb osob vzdáleně.

Část centrálního dohledového centra je vyhrazena pro dohled nad sítí tuzemského operátora U:fon. „V rámci potřeby optimalizace a ozdravení společnosti Mobilkom jsme řešili také otázku synergií a úspor. Náplň práce dohledových center Dial Telecomu a MobilKom je obdobná, proto jsme část činností sloučili.  S dohledem nad sítí U:fona pouze vypomáháme, a to pouze přes týden v nočních hodinách,“ říká Procházka a dále dodává: „V rámci zvláštního projektu poskytujeme také dohled a správu IT sítě společnosti Net4Gas.“

Zeptali jsme se na několik dalších informací o dohledovém centru

Kolik požadavků denně zpracováváte?

• Naši operátoři přijímají požadavky jak telefonicky, tak po e-mailu. Průměrně registrujeme 120 telefonických a 150 e-mailových dotazů denně. K tomu je nutno zmínit, že jeden požadavek v praxi většinou znamená průměrně 5 telefonátů s klientem (ověření dotazu, samotné řešení, ověření, zda už je vše v pořádku apod.). Ve špičce jsme ale dokázali odbavit i 400 požadavků denně.

Jaká je průměrná čekací doba?

• Telefonáty vyřizujeme většinou okamžitě, čekací doba zde prakticky neexistuje. Samozřejmě se může stát, že všichni operátoři hovoří, ale náš systém umožňuje identifikovat volajícího jako našeho zákazníka a řadit čekající volání podle priority. V řadě čekajících volání již vidíme, kdo nám volá a pokud je to např. VIP zákazník, dokážeme ho i v době špičky odbavit přednostně. V případě uvolnění kapacity operátorů zákazníkovi ihned sami voláme. K e-mailovým dotazům se dostaneme nejpozději do půl hodiny od jejich příjmu.

Kdy se zákazníci na help desk dovolají?

• Fungujeme zde na směnný provoz a operátoři jsou tak k dispozici opravdu 24 hodin denně. Celkově má dohledové centrum 14 zaměstnanců, kteří se standardně střídají ve čtyřčlenných směnách přes den a dvou až tříčlenných směnách v noci.

S jakým nejkurióznějším požadavkem klientů jste se setkal?

• Vzhledem k tomu, že našimi zákazníky jsou různé společnosti z ČR i zahraničí, které mají různé potřeby, mají i širokou škálu různorodých požadavků. Poskytnutí objednané služby ve sjednané kvalitě je jen začátek. Zákazník očekává kompletní servis, takže se snažíme reagovat i na individuální požadavky, se kterými se na nás zákazník obrací. Poměrně častým požadavkem je zprovoznění konektivity přímo na zařízení zákazníka, tedy i konfigurace jeho zařízení. Ovšem v případě, že narazíte na čínskou verzi Windows  nebo setup menu routeru  v jiném exotickém jazyce, je to občas oříšek J

Co všechno musí operátor dohledového centra znát?

• Nově nastupující operátoři nemusí mít expertní technické znalosti. Spoustu věcí se u nás velmi rychle naučí. Dobré povědomí o problematice sítí samozřejmě není na škodu. Následně se pracovníci dohledu mohou specializovat v oblasti, která je baví, a v Dial Telecomu najít uplatnění na vyšších pozicích. Své „lidi“ si rádi vychováváme. Zakládáme si také na dobré partě a „rodinné atmosféře“ Tuto věc vnímáme jako velmi důležitou, ale bohužel v dnešní době v honbě za maximální efektivitou za jakoukoliv cenu i velice vzácnou.  Operátoři jsou také často první lidé, se kterými naši zákazníci přijdou do kontaktu – pokud jsou spokojení, zákazník to pozná i na kvalitě odvedené práce. Rozhodně vyžadujeme komunikativnost, zodpovědnost, příjemné vystupování a chuť na sobě pracovat.

Housing

S Petrem Procházkou jsme navštívili také housingové centrum, do kterého vede vstup ze dvorku karlínského Corsa. Do dvojitých, na první pohled nenápadných dveří se nikdo bez přiděleného přístupového kódu nedostane. Hned po vstupu, zejména pak v tropickém letním dnu, vás uvítá příjemně chladná teplota. O tu se starají čtyři masivní klimatizační jednotky Uniflair, které poskytují celkem cca 4x40 kW chladícího výkonu. V sále udržují konstantní teplotu 21,5 st. C. Postřehnete také tlustý svazek optických kabelů, zajištujících konektivitu sálu. O tu se konkrétně starají dvě 10 Gbps optické páteřní linky. O datovou kapacitu tak v sále rozhodně není nouze.
První část sálu patří dále klientským rackům. Sem se klienti dostanou pouze v doprovodu techniků z Dialu a mohou dále samostatně provádět změny ve své serverové infrastruktuře. Procházka k tomu dodává: „Klientům zde v podstatě nabízíme vlastní prostor ve vyhrazeném racku, konektivitu, chlazení serverů, vzdálenou správu, fyzické zabezpečení a zálohované i nezálohované napájení. Zákazník si zde pak může umístit hardware dle vlastní potřeby a dle libosti jej upravovat a rozšiřovat.“

Ve druhé části housingového sálu Corso Karlín se pak za zamřížovanými dveřmi nachází infrastruktura Dial Telecomu a technické zázemí sálu. K vidění jsou zde vlastní servery Dialu, páteřní síťové routery optické sítě, hlasový switch s příslušenstvím  a také technické zabezpečení sálu. Energií zásobují sál rozvodné skříně, které musí pokrýt celkovou měsíční spotřebu sálu cca 1200 kWh. Napájení je samozřejmě zálohováno UPS jednotkami. V případě rozsáhlého výpadku proudu přijde čas impozantního dieselového agregátu GEH220. Petr Procházka dodává: „Motor má objem 9 litrů a poskytuje výkon 200 kVA. Na naplněnou nádrž dokáže energií zásobovat sál po dobu 8 hodin. Navíc je doplněn vlastním palivovým hospodářstvím a dokáže přečerpávat naftu za chodu. Každý měsíc provádíme jeho zkoušku tak, aby byl v případě nouze připraven naskočit – díky předehřevu může najet na maximální výkon víceméně okamžitě.“

O fyzické zabezpečení sálu se stará kamerový bezpečnostní systém a nechybí ani sofistikovaný systém detekce a hašení požáru. Ten je vybaven velmi jemnými zdvojenými čidly, monitorujícími složení vzduchu v sále. Pokud obsah kouře ve vzduchu rozpozná pouze jedno čidlo, vyhodnotí situaci jako menší lokální zahoření, spustí poplach a na místo přivolá technika.  Pokud kouř vyhodnotí obě čidla, spustí se automatický proces hašení. „Hašení případného požáru probíhá inertním plynem. Ten dokáže během okamžiku snížit objem kyslíku v sále na 10-12 procent a efektivně požár zlikvidovat. Hladina kyslíku by byla ale pořád natolik dostatečná, aby neohrozila životy přítomných lidí. Hašení inertním plynem volíme proto, že se jedná o nejmodernější, nejefektivnější způsob hašení a nemá za následek poškození citlivé elektroniky v sále,“ uzavřel příjemnou prohlídku zázemí Dial Telecomu Petr Procházka.

Průvodcem nám byl Petr Procházka, vedoucí technické podpory Dial Telecomu, kterému děkujeme za za možnost si projít datové centrum.